Ein Feind der Problemlösung ist die Problemblindheit. Probleme finden sich überall dort, wo die Ziele nicht erreicht werden. Dies passiert bei einfachen Beschäftigungen genauso wie bei komplexen, langwierigen Tätigkeiten und Projekten. Selbst erprobte Lösungen scheitern jedoch an der Wahrnehmung der handelnden Personen. Was stört eigentlich bei der Lösung eines Problems?
Die folgenden Aspekte stören bei der Suche nach einer Lösung.
- Es gibt kein Problem
Manchmal sehen wir Probleme, wo tatsächlich keine sind. Sei es eine noch nicht erledigte Aufgabe, die einfach eine bestimmte Zeit benötigt. In anderen Fällen sind die Probleme so groß, dass wir sie nicht erkennen, z.B. die Wirtschaftskrisen von heute oder die sozialen Verschiebungen. Entsprechend können die Probleme so klein sein, dass wir sie übersehen. Dazu gehören die Schädigungen, die wir unserem Körper zumuten, durch die Einnahme von bestimmten Medikamenten oder das Trinken von Wasser, das unterhalb der Richtwerte belastet ist. Schon der Blick in eine andere Richtung verhindert das rechtzeitige Erkennen eines Problems. Dies kennt jeder, der an einer Kreuzung den Rechtsverkehr beachtet hat und von Links angefahren wurde. Schließlich könnte es auch noch sein, dass es vielleicht einfach kein Problem gibt. - Das Problem ist nicht ausreichend beschrieben
Manchmal ist es eine bestimmte Ursache, die fehlt. Wer hat noch nicht seinen PC eingeschaltet und der Bildschirm ist schwarz geblieben? Wenn etwas auf der Checkliste in Ihrem Kopf fehlt, dann wird der Bildschirm dunkel bleiben. Der Weg zur Lösung kann auch durch eine unzureichende Beschreibung der Auswirkungen behindert werden. Nehmen wir unseren PC, der mittlerweile läuft. Leider erscheint nicht die gewohnte Windows-Oberfläche. Solange Sie Ihrer Hotline nicht die Meldung „Schalten Sie den Computer nicht aus ….“ mitteilen, stochert die Fachkraft im Dunkeln. Sehr schwierig wird es, wenn zu viele Informationen implizit vorausgesetzt werden. So wird es für einen Computerneuling zu einem Problem einen Text zu kopieren, wenn er die Funktionen die Möglichkeiten zur Bedienung einer Maus nicht kennt: Klicken, Doppelklicken, mit gedrückter Maustaste markieren, usw. - Das Problem steckt in unbewussten Annahmen fest
Manchmal fehlen uns einfach die Worte, um das Problem zu erfassen. Techniker wundern sich gern, dass ihre perfekte Lösung nicht die erwartete Akzeptanz beim Kunden erfährt. Sie übersehen, dass Kunden bei den Geräten nicht nur die technischen, sondern auch die emotionalen Aspekte des Designs, der Handhabbarkeit und der Haptik berücksichtigen. Häufig versteckt sich die Lösung hinter logischen Schlüssen, die uns unsere Erfahrung aufzwingt. Erinnern wir uns an den Fosburyflop, d.h. die Technik des Hochsprungs, die durch den rückwärtigen Sprung über die Latte neue Höhen ermöglicht hat. Davor dachten alle, man müsste vorwärts über die Latte springen. Dabei geht es darum, eine möglichst hohe Latte ohne Hilfsmittel zu überspringen. - Die Lösung steckt in einer Sackgasse
Manchmal kommt man auch einfach zu spät, weil jemand anderes bereits das Problem gelöst hat. Wenn beispielsweise ein Kollege den Stecker des Stromkabels bereits wieder in die Steckdose gesteckt hat (s.o.). Unangenehm sind die Lösungen, die wir nicht wollen, weil sie uns nicht gefallen. Stellen Sie sich vor, dass sie aus Versehen zwei wichtige Termine parallel im Kalender haben. Sie möchten keinen einer Kollegin überlassen. Aber viele Schwierigkeiten lassen sich nicht alleine lösen. Dann muss eben jemand helfen. So manche Problemlösung kommt auch ins Stocken, weil sie in diesem Moment gerade nicht benötigt wird. Schließlich besteht auch immer die Möglichkeit, dass es überhaupt keine Lösung gibt. Je früher man das erkennt, desto besser.
Fazit: Ein klares Problembewusstsein ist der Schlüssel zur Lösung.