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Der Schritt in die Customer Journey

Sobald Sie die Aufmerksamkeit der Kundschaft geweckt haben, sodass Sie deren Interesse für Ihre Angebote entwickeln können, damit der mögliche Abnehmerkreis einen Drang verspürt, Ihre Leistungen haben zu wollen, um schließlich einen Kauf zu tätigen, dann haben Sie den Quantensprung auf die Customer Journey geschafft. Die Touchpoints auf dem Weg zum Abschluss können die AnbieterInnen so ausgestalten, dass sie zu einem glücklichen Ende gelangen. Die Schwierigkeit besteht darin, einen Einstieg in diese Customer Journey zu finden.

Solange Ihre angestrebten Kunden bezüglich Ihrer einzigartigen Leistung ahnungslos sind, kommt Ihre Kundengewinnung nicht in Fahrt. Die folgenden Punkte helfen bei der Überwindung der ersten Hürde auf den Weg zu einem Abschluss.

Irritierende Botschaften senden

Um Ihr Überleben zu sichern, hat die Evolution uns darauf vorbereitet, dass wir auf unerwartete Reize instinktiv reagieren – bewegt sich etwas in unserem Gesichtsfeld, dann schauen wir in diese Richtung; hören wir unseren Namen in einer großen Ansammlung von Menschen, dann hören wir es trotz des Geräuschpegels; berührt uns jemand an der Schulter, wenden wir uns in die entsprechende Richtung; dringt ein markanter Geruch in unsere Nase, dann suchen wir spontan nach der Quelle. Diese Fähigkeit hat unser Überleben gesichert. Wir werden so vor unvorhergesehenen Gefahren gewarnt – der Säbelzahntiger, die Giftschlange, die Spinne, der Feind im Hinterhalt. Diese evolutionäre Fähigkeit lässt sich in unseren Zeiten nutzen, um Publikum anzulocken. Sinnliche, sprachliche, normative oder unlogische Aufmerksamkeitsfänger lassen sich auch im Handel nutzen.

  • Erzeugen Sie in Ihrem Einflussbereich Signale, die den Passanten auffallen und anregen, sich Ihrem Angebot zuzuwenden. Japanische Schaufenster locken Kunden mit Maneki-Nekos (i.e. Katzenfiguren, die mit dem linken Arm winken). Überall in der Welt finden sich in Schaufenstern blinkende Lichter, die das Interesse wecken. Bäckereien ziehen mit dem Duft von frischem Brot auch unentschlossene Käufer an.
  • Nutzen Sie Werbetexte, die die erlernten Muster der Vorübergehenden verletzen. So schaffen Schreibfehler, veränderte Redewendungen oder unerwartete Ursache-Wirkung-Beziehungen die gewünschte Aufmerksamkeit – z.B. Gldmangel; Probelmlösung; Der übliche Felher; Tschäinsch Mänätschment; In der Macht sind alle Katzen grau; Wer rast, der rostet.
  • Der Verstoß gegen die guten Sitten oder die Political Correctness schafft nicht nur spontane Aufmerksamkeit, sondern auch anhaltende Diskussionen. Beispiele für Schockwerbung lieferte in der Vergangenheit Benetton – ein ungewaschenes Neugeborenes; ein blutverschmiertes Hemd mit einem Einschussloch; der Kuss zwischen einem Pater und einer Nonne.
  • Verblüffende Fragen und Paradoxien wecken die Aufmerksamkeit der Zuschauer. Was brauchen Sie jetzt nicht? Wollen Sie weiterkommen, wenn Sie stehen bleiben? Wie verlängern Sie Ihre Langeweile? Wir garantieren weniger für mehr; Sei spontan!
  • Zaubern Sie ein Stirnrunzeln auf die Stirn von Flaneuren, indem Sie ausführlich keine Informationen preisgeben. Hierzu schwärmen Sie von gigantischen Vorteilen, ohne diese zu benennen oder zu enthüllen, wodurch sie entstehen. Veröffentlichen Sie Ihre Telefonnummer (555 4711) mit der Schlagzeile Sie können anrufen, aber wir verraten trotzdem nichts. Verstecken Sie Ihr Angebot hinter einem Vorhang oder unter einem Tuch und nutzen Sie einen Countdown: Noch nn Tage!

Trojanische Pferde nutzen

Das hölzerne Pferd, das den trojanischen Krieg besiegelte, ist in den letzten Jahrzehnten in der IT zu neuen Ehren gelangt. Zwischenzeitlich hat das Marketing dieses Vorgehen für sich entdeckt. So lassen sich das Renommee und die Öffentlichkeit eines anderen Angebots mitnutzen, um eigene Angebote publik zu machen.

  • Mit Sponsoring werden Sie in Veranstaltungen sichtbar: Logopräsentation auf Veranstaltungsplakaten, -Verpackungen, -Werbeartikeln, -Bannern und sonstiger PR sowie durch das Hinzufügen von eigenem Infomaterial im Umfeld der Sponsoren.
  • Product-Placement zeigt die eigenen Produkte in einem ungewöhnlichen Umfeld – Film, Computerspiel, Buch, Magazin. Diese unerwarteten Auftritte erreichen Leute, die als Zielgruppe üblicherweise nicht berücksichtigt sind.
  • Im Rahmen von Affiliate-Marketing erscheinen Sie im Einflussbereich eines etablierten Angebots. Zusätzlich werden Sie zum Teil eines Affiliate-Netzwerks und profitieren dadurch von den anderen Partner.
  • Sie nutzen soziale Netze, indem Sie Beiträge oder Kommentare posten – mit einem entsprechenden Verweis. Je nach der Größe und Reputation des ausgewählten Zirkels erarbeiten Sie sich ein entsprechendes Ansehen.

Erlaubte Kaltakquise durchführen

Die Kaltakquise, d.h. die gewerbliche Kontaktaufnahme mit bisher unbekannten Personen, ist trotz rechtlicher Einschränkungen weiter der goldene Weg zur Gewinnung neuer Kunden.

  • Früher standen die Anbieter auf einem Markt und sprachen die Passanten an oder schrien ihre Angebote in die Menge. Dies kann heute noch funktionieren, wenn man einen Marktplatz mit Interessenten findet. Denkbar sind Messen und öffentliche Veranstaltungen von Verbänden und Vereinen.
  • Auch die klassischen Hausbesuche sind denkbar. Wenn es sich jedoch um Betriebe handelt, ist es entscheidend, bis zu den potenziellen Interessenten vorgelassen zu werden. Auf den Seiten der Unternehmen und in sozialen Netzen wie XING oder LinkedIn können Sie sich im Voraus über die Unternehmen und mögliche Kontakte informieren – und mit etwas Glück einen Termin vereinbaren.
  • Um Fremde mit Anschreiben zu kontaktieren, müssen sie persönlich angesprochen werden. Hierzu erweitern Sie die Anschrift um den vollen Namen des Empfängers. Der eigentliche Brief sollte auch persönlich formuliert sein. Software unterstützt bei der zeitaufwendigen Erstellung der Anschreiben.
  • Zu einer eigenen Wissenschaft hat sich die SEO Im Gegensatz zur großflächigen Medien- und Außenwerbung bietet dieser Ansatz neue Möglichkeiten. Hiermit können auch kleinste Zielgruppen erreicht werden. Darüber hinaus lassen sich die Folgemaßnahmen abhängig von der Reaktion der angestrebten Kunden programmieren (z.B. ClickFunnels).

Fazit: Für alle Firmen ist die Kundengewinnung ein kritisches Thema. Selbst Unternehmen, die auf Basis früherer Beziehungen bereits über Kunden verfügen, fragen sich, wie erschließe ich mir die 99% der Kunden, die ich nicht kenne, und vor allem: die mich noch nicht kennen. Berater unterstützen die Verwaltung des Marketing-Funnels (i.e. die Customer Journey in Richtung eines Abschlusses). Die Customer Journey startet nicht, bis der magische Quantensprung von der Ahnungslosigkeit zur Aufmerksamkeit stattfindet. Hierbei unterstützen irritierende Botschaften, Trojanische Pferde und die erlaubte Kaltakquise. Voraussetzung ist jedoch ein stimmiges Geschäftsmodell mit konkreten Angeboten. Auf der Grundlage der eigenen Möglichkeiten lassen sich dann die obigen Maßnahmen abwickeln, die im besten Fall den Schritt in den Funnel ermöglichen. Anstelle von teuren Beratern reicht ein nachvollziehbares Vorgehen mit entsprechenden Vorlagen (z.B. Fletchermethod). Ist der Weg in die Customer Journey damit garantiert? Leider nicht. Aber die Wahrscheinlichkeit steigt, bemerkt zu werden.